Servicestandards und Kundenumgang

Am Mittwoch den 04.09.2019 habe ich Vormittags in der Filiale Kell am See gearbeitet und habe mich dann mit meiner Fahrgemeinschaft auf den Weg nach Trier gemacht. Dort sind wir dann um 13 Uhr in der THA eingetroffen und haben bis zum IBU-Beginn eine Mittagspause in der Kantine eingelegt . Ich hatte an diese IBU keine großen Erwartungen, da ich dachte, dass diese wie alle anderen wird, mit einer PowerPoint, etwas monotoner und dadurch weniger gut aufzufassen. Schon im Voraus wussten wir das es sich in dieser IBU um Servicestandards und Kundenumgang handelt, vorgetragen von dem Qualitätsmanager Stefan Frick.

Planspiel Börse 2020

Nun begann der Vortrag, aber als erstes gab es noch eine kleine Info von Herr Classen zu dem Spiel „Planspiel Börse“, welches die Sparkasse Trier jedes Jahr veranstaltet und für uns Azubis eine Pflichtveranstaltung ist. Er erklärte uns, dass es sich dabei um ein Spiel handelt, in dem wir Gruppenweise mit virtuellem Geld Aktien kaufen und unser Kapital somit erhöhen müssen. Das Ziel ist, dann am Ende des festgelegten Zeitraumes das höchste Vermögen zu haben.

Erste Kundenkontakte

Nach diesem Vortrag wurde aber jedoch der Bildschirm, auf dem normalerweise die PowerPoint Präsentationen zu sehen sind ausgeschaltet. Herr Frick trat vor uns, nur mit einer Schreibtafel, was meine Vermutung bestätigte, dass es sich um einen anderen Vortrag handelt als sonst.

Herr Frick fragte uns nach unseren bisherigen Kundenkontakten. Es kamen einige positive, aber auch einige negative Erzählungen der Azubis. Vor allem auf die nicht so schönen Kundenerfahrungen ging Herr Frick ein und machte schnell deutlich, dass auch die vermeintlich unfreundlichen, gestressten Kunden nur Menschen sind und ließ uns darüber nachdenken, wie oft wir schon genervt und gestresst waren. Deshalb gab er uns den Appell, es nie persönlich auf uns zu beziehen und zu versuchen, auf jeden Kunden einzugehen.

Vertrauen der Kunden

Mit diesem Thema wurden wir dann auf ein weiteres Feld übergeführt, nämlich das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen. Dafür gibt es eine bestimmte Reihenfolge in der kein Schritt übersprungen werden darf. Als erstes kommt der Schritt des Verstehens, das bedeutet, dass man dem Kunden zuhören muss, sein Problem somit deuten kann und ihn somit auch versteht. Der zweite Schritt ist es, eine Lösung zu finden und anbieten zu können. Selbst wenn man vor allem am Anfang der Ausbildung noch nicht so viel weiß und teilweise einige Fragen und Probleme nicht lösen kann, ist es wichtig dennoch eine Lösung parat zu haben. Dies kann zum Beispiel sein, einen Kollegen in das Gespräch hinzuzuholen oder einen Termin mit dem jeweiligen Kundenberater auszumachen.

Kommunikationsmodell

Zum Ende hin gingen wir noch auf ein Thema ein, welches sich Methoden-Kompetenz nennt. Als erstes erklärte uns Herr Frick, dass Kommunikation zu 7% aus Worten, 55% aus Körpersprache und zu 38% aus Stimme und Ton besteht. Nun muss man an diesen Prozentzahlen und Teilen der Kommunikation arbeiten, da jeder Kunde unterschiedlich auf Kommunikationsweisen reagiert und anders kommuniziert. Deswegen ist es wichtig bei jedem Kunden seine Kommunikationsweise einzugehen 

Gelungener Vortrag

Alles in Allem kann man sagen, dass dieser Vortrag von Herr Frick sehr gelungen war. Er hat viel mehr mit uns Azubis interagiert und wir konnten den Vortrag auch selber lenken und leiten. Somit war der Vortrag spannender und leichter verständlich, außerdem bleibt er besser im Kopf.

Jannik Buchien, Azubi aus dem 1. Lehrjahr