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„Telefonieren ist einfach – bedarf aber etwas Übung!“ unter diesem Slogan begann am Dienstag, den 06.10.2020 unsere IBU zum Thema Telefonieren. Trotz des regnerischen Wetters, freuten wir uns alle auf den IBU, da wir uns nach langer Zeit als gesamter Azubi-Jahrgang wieder sahen. Die eine Hälfte von uns hatte bis jetzt Berufsschule und die anderen waren auf den verschiedenen Filialen verteilt.

 

 

Unsere Erfahrungen

Nach einer sehr gesprächigen Mittagspause wurden wir herzlich von Frau Keul-Schmitt begrüßt. Ihren Vortrag startete sie mit einer kleinen Fragerunde an uns: welche Erfahrungen wir bis jetzt mit telefonieren gemacht haben. Dabei kamen viele verschiedene Antworten bei rum, auch teils sehr witzige, wie z.B.: „Am Anfang war ich sehr unsicher, dabei habe ich immer gehofft das ein anderer Kollege ans Telefon geht, wenn es klingelt.“

Natürlich ist es am Anfang schwierig „richtig“ zu telefonieren, da hier der Gesprächspartner nicht sichtbar ist und es somit schnell zu Missverständnissen kommen kann. Deswegen hat uns Frau Keul-Schmitt eine Vorlage gegeben, wie wir uns am Telefon vorstellen können. Denn meist entscheidet sich in den ersten Sekunden, ob das Gespräch gut oder schlecht laufen wird.

 

 

Tipps

Um ein positives Gesprächsklima während des ganzen Telefonats aufrecht halten zu können gibt es viele Tipps die man befolgen kann, wie z.B. in ganzen Sätzen sprechen, Fragen stellen, keine Fachbegriffe benutzen und unsere Kunden mit Namen ansprechen.

Jedoch ist das aktive zuhören ganz wichtig und sollte auch nicht vernachlässigt werden. Denn wer aktiv zuhört und Füllwörter wie „aha“, „ja“ oder „mhm“ vermeidet, zeigt sein Interesse am Gespräch. Ebenso hat die Stimme und das Sprechtempo eine große Wirkung. Dazu sollten wir uns vorstellen bei jedem Gespräch am Telefon zu lächeln, denn dann erscheint die Stimmlage dem gegenüber direkt positiver und sympathischer.

Eine klare und deutliche Aussprache, mit mittlerer Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit ist die beste Voraussetzung für ein gutes Telefonat. Das A und O ist die richtige Vorbereitung, dafür sollte man immer den Telefonplan und den Kalender offen haben. Ebenso sollten Stift & Papier, sowie Übersichten & Angebote immer griffbereit liegen.

Gegen Ende durften wir nun unser theoretisches Wissen in der Praxis anwenden, indem uns Frau Keul-Schmitt viele verschiedene Fallbeispiele gab. Dabei lernten wir auch mit einem anspruchsvollen Gespräch umzugehen.

 

 

Mein Fazit

Ich fand die IBU sehr hilfreich, denn gerade am Anfang der Ausbildung hat man noch nicht so viele Berührungspunkte mit dem telefonieren gehabt. Die Tipps von Frau Keul-Schmitt haben uns allen sehr weitergeholfen, denn letztendlich ist jeder Kunde individuell.

Der Nachmittag hat mir gezeigt, dass ich nicht die Einzige bin, die anfangs noch etwas unsicher war, was den Umgang mit dem Telefon betrifft. Deswegen ist es wichtig sich überhaupt ans Telefon zu trauen, denn „Übung macht den Meister“.

 

Katja Grün, Auszubildende im 1. Ausbildungsjahr

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