Strukturierte Gesprächsführung

Am Nachmittag des 15.04. fand nun auch für die zweite Gruppe der IBU „strukturierte Geschäftsführung“ von zuhause aus statt, nachdem die erste Gruppe diesen schon zwei Tage zuvor besucht hatte. Jedoch durch den kurzfristigen Ausfall von Maike Seidel, begleitete uns diesmal Marc Willems alleine.

14.00 Uhr – wir starten in den IBU

Nach einer kleinen Verzögerung durch technische Startschwierigkeiten ging es dann auch gleich los.

Zunächst einmal wiederholten wir die Ergebnisse der vorangegangenen IBU „Vorbereitung auf ein Beratungsgespräch“, also wie man den Beratungsraum vorbereitet und wie man schon vorab Kundeninformationen erhält, damit man sich perfekt auf den Kunden einstellen kann.

Nun wurde uns dann aber die KIV-Formel vorgestellt, anhand derer man sein Beratungsgespräch halten kann und die vor allem für unsere praktische Prüfung wichtig ist. Diese beschreibt die Kontakt-, Informations- und Verkaufsphase.

In der Kontaktphase begrüßen wir unsere Kunden und möchten diese mit ein wenig Small-Talk erst einmal richtig bei uns ankommen lassen. Bei Neukunden ist eine kurze persönliche Vorstellung auch angebracht. Grundlegend geht es uns darum, eine gute Atmosphäre zu schaffen und durch den Small-Talk gegebenenfalls Geprächsanlasse zu erkennen.

In der Informationsphase versuchen wir anschließend die Kundenwünsche und –bedürfnisse zu erkennen. Hierbei gilt: Notizen machen, aktiv zuhören und offene Fragen stellen, damit wir später eine passende Empfehlung für unsere Kunden aussprechen können.

Das letztere ist hierbei besonders wichtig, denn nur die Kunden selber wissen, was sie überhaupt möchten. Am Schluss ist die Zusammenfassung der Kundenwünsche essenziel. Hierdurch werden letzte Unstimmigkeiten geklärt und wir können die richtigen Produkte anbieten.

Nach der Vorstellung der Informationsphase wurden wir dann aufgeteilt und in zwei separate Skype-Räume gesteckt. Hierbei war die Aufgabe, zu zwei unterschiedlichen Themen Fragen zu notieren, die man in der Informationsphase klären sollte.

Haben wir alles richtig verstanden?

Durch die Informationen aus der vorhergegangenen Phase können wir nun das geeignete Produkt für unsere Kunden anbieten. Hierbei stellen wir noch einmal die Vorteile des Produktes dar und zeigen auf, dass die Wünsche aus dem Gespräch bei der Auswahl berücksichtigt wurden. Erklärungen zu den Produkten sollten visualisiert bzw. bildlich dargestellt werden, sodass unsere Kunden und wir über die gleichen Dinge sprechen und es nicht zu Missverständnissen kommt.

Eine freundliche Verabschiedung beendet schlussendlich das Gespräch.

Übung macht die Meister

Nun wurde es nach dem langen theoretischen Teil aber wieder etwas lockerer. Personen aus der Gruppe erhielten eine E-Mail von Herrn Willems mit einem besonderen Produkt. Dieses sollten sie in Form eines Tabu-Spiels beschreiben, ohne das Produkt zu nennen. Die anderen mussten dann das Produkt erraten.

Schlussendlich wurden vor der kurzen Feedback-Runde dann noch Kaufsignale des Kunden angesprochen. Diese sind zum Beispiel Rückfragen, Kopfnicken, Zustimmung ausdrücken oder auch die Aufnahme eines Stiftes.

Mein IBU-Fazit

Abschließend möchte ich mich bei Herrn Willems für den interessanten Nachmittag bedanken. Die Prüfungstipps werde ich wohlwollend mitnehmen und selbst die kleine „Hausaufgabe“ ist nur halb so schlimm.

Ich freue mich bereits auf weitere IBUs mit Ihnen.

David Brieber, Auszubildender aus dem 1. Lehrjahr