Kundenumgang und Kommunikation

Nach langer Zeit und einigen IBUs war es uns am 14.06.2021 endlich wieder möglich die IBU „Kundenumgang und Kommunikation“ in Präsenz durchzuführen. Die IBU wurde von dem Qualitätsmanager unseres Hauses, Herrn Stefan Frick, durchgeführt.

Herr Frick war sehr froh, dass nach einigen Verschiebungen der IBU, nun doch endlich einen informativen Nachmittag mit dem ersten Ausbildungsjahrgang durchführen zu können. Gleich zu Beginn wurde eine lockere, lustige und harmonische Atmosphäre geschaffen, welche durch kleine Witze des IBU-Leiters entstand.

Was ist eigentlich Qualitätsmanagement?

Mit dieser Frage eröffnete Herr Frick den offiziellen Teil der IBU und gab uns von Anfang an die Möglichkeit den Nachmittag interaktiv mitzugestalten. Wir lernten unter anderem die Arbeit von Herr Frick und seine Verantwortung im Hause aus seiner Sicht kennen. Außerdem haben wir erfahren, was mit einer Beschwerde passiert, nachdem wir die Beschwerde weitergeleitet haben und wie die verschiedenen Beschwerdethemen behandelt werden. Sehr interessant war in diesem Teil der IBU auch, dass Herr Frick seine persönlichen Erfahrungen mit uns geteilt hat und uns einen neuen Blickwinkel auf das ein oder andere Thema mitgeben konnte.

Wie gehe ich mit einer Beschwerde um?

Wenn einem Kunden etwas auf dem Herzen liegt, sollten wir das immer ernst nehmen, dem Kunden aufmerksam zuhören und versuchen Lösungen zu finden, welche sowohl dem Kunden als auch uns als Bank weiterhelfen. Kundenbeschwerden sind durchaus ein positiver Hinweis, da wir die Chance bekommen an unseren Schwachstellen zu arbeiten und unsere Servicequalität zu verbessern.

Besonders wichtig ist es sich nicht über den Kunden zu stellen, sondern mit dem Kunden auf Augenhöhe zu reden. Es ist von großer Bedeutung dem Kunden Verständnis zu vermitteln, denn Verständnis führt am Ende auch zu Vertrauen.

Welche Rolle spielt die Kommunikation eigentlich?

Herr Frick zeigte uns ein Video einer bekannten Komikerin, welches uns sowohl zum Lachen als auch zum Nachdenken brachte. Erstaunlicherweise entstehen rund 80% aller Probleme durch Kommunikationsdefizite, wobei man ja eigentlich nicht nicht kommunizieren kann.

Die Message führte uns wieder zurück zu unseren Einführungstagen. Im Grunde genommen vermitteln wir durch den Sprachgebrauch nur etwa 7% der eigentlichen Sachbotschaft, die wir eigentlich überbringen wollen. Die restlichen 93% werden durch Augenkontakt, Gestik, Mimik, usw. vermittelt. Gerade zum jetzigen Zeitpunkt müssen wir also unsere Wortwahl unbedingt noch mehr als vorher bedenken, da uns durch das Tragen von Masken einiges an Kommunikationsfähigkeit verloren geht.

Wie wichtig ist ein gesundes Selbstbewusstsein im Arbeitsalltag?

Wohl eine der wichtigsten Informationen, die Herr Frick uns mit auf den Weg gegeben hat ist, dass wir stets alles mit einem gesunden Selbstbewusstsein reflektieren sollen. Damit meint er unser eigenes Verhalten gegenüber dem Kunden, da wir nicht nur uns selber, sondern auch die Sparkasse als Unternehmen in diesem Moment vertreten. Allerdings sollen wir genauso das Verhalten des Kunden reflektieren, da der Kunde kein Recht hat uns persönlich anzugreifen. Diesbezüglich hat Herr Frick uns aber auch gelehrt, dass wir in diesem Augenblick die ganze Sparkasse und alles was für den Kunden weniger gut verlaufen ist verkörpern und wir uns das immer vor Augen halten sollen, wenn ein Kunde unfreundlich werden sollte.

Was hat 3 Buchstaben, manchmal 8 Buchstaben, niemals 7 Buchstaben?

Mit dieser Aussage hat Herr Frick uns ziemlich aus dem Konzept gebracht und alle haben angefangen Nachzudenken, was die eigentliche Intention dieser Frage wäre. Nur war es eben keine Frage, sondern eine Aussage, mit der Herr Frick uns mitgeben wollte immer aktiv zuzuhören und auch mit Gegenfragen oder Handlungen unserem Gegenüber zu vermitteln, dass wir aktiv zu hören.

Mein Fazit

Durch die jahrelange persönliche Erfahrung und Kompetenz die Herr Frick während diesem Nachmittag mit uns geteilt hat, konnten wir einiges für unseren eigenen Arbeitsalltag dazu lernen, auch manchmal Situationen aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten.

Leandra Meier, Auszubildende aus dem 1.Lehrjahr