Wie telefoniere ich richtig?

Wie ich euch bereits in dem Beitrag über unseren IBU „Geldwäsche“ erklärt habe, haben wir Azubis immer wieder verschiedene IBUs (innerbetrieblicher Unterrichte). Diesmal war es ein IBU mit dem Überbegriff „Telefonieren“, wobei es dabei nicht nur darum, sondern auch über verschiedene Verhaltensweisen am Service-Schalter ging.

Telefonieren am Serviceschalter

Im ersten Moment fragt man sich was diese zwei unterschiedlichen Tätigkeiten miteinander zu tun haben? Dabei sind beide fast gleich, bei dem einen steht der Kunde persönlich da und beim anderen ist er direkt am Hörer.

Trotzdem sträubt man sich davor beim ersten Mal den Hörer in die Hand zu nehmen, da man ja etwas Falsches sagen könnte. Dabei kann dies ja ebenfalls am Schalter passieren? Ob wir jetzt am Schalter oder am Telefon den Kunden kurz warten lassen, um etwas nachzufragen, macht keinen großen Unterschied. Trotzdem machen wir das nicht gerne.

Der Gedanke kommt dadurch, dass der Kunde vor Ort unsere Gestik und Mimik sieht. Außerdem hat er Verständnis dafür, dass wir einen Kollegen aufsuchen um das Anliegen des Kunden zu lösen. Am Telefon sieht der Kunde dies nicht und hört nur unsere Stimme.

Daher ist es wichtig am Telefon immer ein positives Klima zu halten und direkt mit einer freundlichen Begrüßung und Vorstellung zu beginnen. Denn das Hauptmerkmal beim Telefonieren ist immer die Stimme. Besonders als Azubi hat man vielleicht noch nicht sehr viel mit fremden Personen telefoniert, deswegen ist es immer wichtig folgende Dinge zu beachten.

Das Telefon klingelt – auf was achte ich?

Vor dem Annehmen des Telefonats sollte man sich aufrecht hinsetzten und sich einen kurzen Gedanken zur Begrüßung machen. Da wir Azubis regelmäßig den Standort wechseln und es nicht sehr professionell rüberkommt, wenn man in der Begrüßung kurz eine Denkpause braucht, um zu überlegen an welchem Einsatzort man eingesetzt ist. Ebenso sollte man immer die Einstellung haben dem Kunden weiterhelfen zu wollen. Zudem sollte man auch geduldig sein, wenn der Kunde es nicht beim ersten Mal direkt versteht. Es gibt noch viele weitere Sachen auf die man achten muss, um ein positives Klima zu halten. Die Tipps, die wir ausgearbeitet haben während dem IBU seht ihr im folgenden Bild.

Der richtige Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern

Natürlich kann es auch mal vorkommen, dass Kunden eher mehr reden. Aber es gibt auch welche, die eher weniger reden oder ebenso ausfallend werden können. Bei diesen Kunden ist es immer wichtig sich richtig zu verhalten.

Beim Typ „Vielredner“ ist es wichtig, dass man versucht beim Thema zu bleiben und geschlossene Fragen stellt. Dadurch kann mein Gesprächspartner nicht immer wieder und immer weiter ausholen um das Gespräch zu füllen. Im besten Fall kann man auch immer wieder mit einer Namensansprache einhaken und die wichtigen Punkte nochmal hervorheben und zusammenfassen.

Sollte der Kunde jedoch eher einer der schweigenden Telefonpartner sein, kann es schnell unangenehm für beide werden. Deswegen sollte man immer viele offene Fragen stellen wie zum Beispiel „Wie meinen Sie das?“, damit das Gespräch etwas mehr ins Rollen kommt. Ebenso sollte man immer aktiv zuhören und Interesse signalisieren. Aber es gibt natürlich auch Kunden die verärgert sind. Bei diesen Kunden muss man gerade als neuer Azubi einfach versuchen Verständnis zu zeigen.

Mein Fazit

Der IBU war sehr informativ und man hat sich nochmal in einigen Situationen widerspiegeln können. Man sollte alle Kunden als Partner ansehen. Ebenso ist es wichtig in jeder Situation ruhig und freundlich zu bleiben, denn wir repräsentieren das Unternehmen. Sollte es dann doch mal zu einer Beschwerde oder Reklamation kommen, können wir es einfach als Chance nehmen und versuchen uns zu verbessern.

Vielen Dank an Frau Keul-Schmitt für die informative IBU.

Marcel Daniel, Azubi im 1.Lehrjahr