Qualitätsmanagement in der Sparkasse Trier

Am Dienstag, den 21.09.21 fand erneut eine IBU für uns statt. Pünktlich um 14:00 Uhr starteten wir. Geleitet und geführt wurde unser Nachmittag von Herrn Stefan Frick, der den Aufgabenbereich des Qualitäts- und Beschwerden-Managers bei der Sparkasse Trier übernimmt.

Was ist überhaupt Qualitätsmanagement?

Zu Beginn hat Herr Frick uns erst einmal seinen Aufgabenbereich bei der Sparkasse nähergebracht und erklärt, woraus genau seine Arbeit besteht. Um den Nachmittag interessanter zu gestalten und mit Leben zu füllen, wurden wir herzlich dazu eingeladen die IBU interaktiv zu gestalten und uns zu beteiligen.

Vertrauen unserer Kunden erlangen

Anders als in anderen IBUs, trat Herr Frick ohne eine groß vorbereitete Power Point vor uns und wir sollten berichten, wie der Kontakt mit den Kunden in unseren ersten Wochen war. Die positiven Erfahrungen haben hier deutlich überwogen. Da es aber auch weniger schöne Bespiele gibt, hat uns Herrn Frick ans Herz gelegt, dies nicht persönlich zu nehmen. Trotz allem sollte man auf jeden Kunden eingehen und Verständnis zeigen.

Das Thema Vertrauen der Kunden ist ebenfalls enorm wichtig. Hierfür hat Herr Frick uns ein Drei-Schritte-System erklärt. An dessen Anfang steht das Verstehen. Hiermit ist gemeint, dass man dem Kunden aktiv zuhören muss, um dessen Problem verstehen zu können.

Dazu gehört dann aber auch eine gewisse fachliche Kompetenz, die wir als Azubis nach den ersten Wochen noch nicht in der Form haben. Der zweite Punkt ist das Verständnis. Dieses Verständnis ist beispielsweise darauf bezogen, dass selbst wenn eine Kunde wiederholt für das selbe Thema in die Filiale kommt, man ihn immer noch so behandeln soll, als wäre er das erste Mal da.

Wenn man all dies mit Überzeugung getan hat, bekommt man die schönste Geste des Kunden, das Vertrauen. Damit hat man einen sehr wichtigen Grundbaustein in der Beziehung zwischen Mitarbeiter und Kunde geschaffen.

Die Methodenkompetenz

Daraufhin wurde uns noch die Methodenkompetenz nahegebracht. Diese besagt, dass die Kommunikation zu 55% aus Körpersprache und 38% aus Stimme und Tonlage besteht. Die restlichen 7% sind der reine Sachinhalt des Gesagten.

Also prozentual ein kleiner Teil, der trotz allem nicht außer Acht gelassen werden sollte. Da ein großer Teil der Kommunikation nicht vom eigentlichen Inhalt abhängt, ist es umso wichtiger, bei den restlichen Prozenten auf jeden Kunden speziell einzugehen. Denn jeder Mensch ist anders und individuell.

Am Ende der IBU hat Herr Frick uns allen noch einen Rat mitgegeben: Wir sollen uns bei allem was wir machen treu bleiben und unseren eigenen Weg gehen.

Mein Fazit

Zusammenfassend ist zu sagen, dass wir von Herrn Frick aufgrund seiner Kompetenz und jahrelanger Erfahrung viel lernen konnten. Durch den guten Vortrag und unsere Interaktion war auch diese IBU wieder ein gelungener Nachmittag.

Philipp Hausen, Auszubildender im 1. Lehrjahr