Beschwerde? Wie verhalte ich mich

Am Freitag den 08.10.2021 fand unsere gemeinsame IBU zum Thema „Verhaltenstraining Einwandbehandlung“ mit Maike Seidel und Marc Willems statt. Dieses Jahr hatten wir bereits die Ehre mit den beiden eine IBU zu führen und von beiden etwas zu lernen. Bisher hatten wir schon ein paar IBUs in Präsenz und es hat sich bewiesen, das diese einprägsamer als die Online geführten sind. Darüber hinaus sind wir glücklich, das wir den Unterricht wieder im Schulungsraum (Unter Einhaltung der 3 G- Regel, sowie den Abstandsregeln) führen können. Endlich können wir uns wieder persönlich austauschen, da vorher jegliche Kommunikation über Whatsapp oder auf der Arbeit über die E-mail stattgefunden hat.

Start unserer IBU

Da wir Marc und Maike bereits kannten, fiel die Vorstellung Ihrer und unserer Seits weg. Mit kühlen Getränken und lockeren Smalltalk Gesprächen fingen wir langsam mit dem Start unserer heutigen IBU an. Direkt begannen wir mit Erfahrungsberichten über Einwände und Reklamationen, sowie des 4- Ohren-Modells. Schnell stellte sich heraus, das die meisten bereits Erfahrungen mit Einwänden und Reklamationen hatten, egal ob am Schalter oder während eines Beratungsgespräches. Außerdem stellten wir fest, das viele Missverständnisse durch richtige Kommunikation hätten verhindert werden können.

Kleiner Kurs zum 4-Ohren- Modell von Schulz von Thun

Das 4-Ohren- Modell von Schulz von Thun, kannten schon alle von uns aus der Schule, da dieses im Lehrplan enthalten war. So kamen wir schnell zu einer Definition dieses Modells. Der Sender ist derjenige, der eine Nachricht „sendet“ und der Empfänger, der die Nachricht „empfängt“. Die „Botschaft“ kann vom Sender unterschiedlich Vermittelt und vom Empfänger unterschiedlich wahrgenommen werden. Die Nachricht auf vier verschiedenen Seiten verstanden werden, auf der sachebene, Beziehungsseite, Selbstkundegabe und der Appellseite.

Auf der Sachebene verarbeitet der Empfänger die in der Nachricht enthaltene Informationen. Hört er mit der Beziehungsseite analysiert der Empfänger, wie der Sender zu ihm steht. Dies tut er sowohl mit der Tonart als auch mit der Körpersprache. Bei der Selbstkundegabe werden die Absichten des Botschafters rausgefunden. Zu guter Letzt gibt es noch die Appellseite, auf der eine Nachricht empfangen werden kann. Hier wird rausgefunden ob die gesendete Nachricht eine Befehl/Aufforderung sein soll.

Nicht nur in unserer Freizeit wenden wir diese Art von Modell an, sondern auch in unseren Beratungstätigkeiten. Hier stellt sich schnell heraus, das jeder eine Nachricht auf einer anderen Seite empfängt. Der eine versteht den Sender auf der Beziehungsseite, während der andere es als Appell wahrnimmt. So entstehen schnell Missverständnisse.

Einwände von Kunden

Es gibt viele Gründe für eine Beschwerde des Kunden. diese können z.b. Unzufriedenheit, erhöhung der gebühren sowie fehlende Kommunikaton sein. Wenn ein Kunde sich beschwert, müssen wir versuchen eine gemeinsame Lösung für den Kunden zu finden, die für beide Partein gut ist und womit beide einverstanden sind. Während der IBU haben wir gelernt, wie wir mit solchen Fällen am besten umgehen und den Kunden beruhigen können. Meist sind die  Kunden sehr aufgebracht und sauer, weswegen wir dann beschlichtigen müssen.

Unten seht ihr drei Aufgaben die wir hierzu in Kleingruppen bearbeitet haben:

Reklamationen von Kunden

Anschßend haben wir uns noch über die Reklamation ausgetauscht. Dafür haben wir verschiedenen Ursachen durchgespielt und wieder in kleinen Gruppen geübt, wie wir mit einer Reklamation umgehen und wie wir diese beheben können.

Mein Fazit

Zusammenfassend kann ich sagen, dass das wieder eine sehr gut und informative IBU war.

Herr Willems und Frau Seidel konnten uns durch ihre lange Erfahrung im Kundengeschäft viel beibringen. Außerdem hat die IBU sehr viel Spaß gemacht und wir freuen uns schon auf die nächste.

Niklas Bormes, Auszubildender 2. Lehrjahr