Wie spreche ich Kunden richtig an?

Am Freitag, den 29.10.2021 fand für uns in der Theodor-Heuss-Allee Trier die erste IBU „Verhaltenstraining: Aktive Ansprache“ statt. Zusammen mit Frau Maike Seidel und Herrn Marc Willems werden wir in den nächsten Wochen weitere Verhaltenstrainings absolvieren. Eigentlicher Beginn war um 14:00Uhr, jedoch kam es, aufgrund des unerwarteten Verkehrschaos auf den Trierer Straßen zu einer kleinen Verzögerung.

Gedankensammlung zum Thema Kundenansprache

Die IBU-Reihe Verhaltenstraining: Aktive Ansprache ist eine vor allem praktisch geführte IBU-Reihe. Das Ziel ist es uns Azubis auf die Kundenansprache, aber auch auf Kundengespräche vorzubereiten. So ging es mit einer Gedankensammlung los, bei der wir die verschiedenen Möglichkeiten den Kunden anzusprechen auf einem Flipchart sammelten und dann unsere persönlichen Präferenzen der Kundenansprache filterten. Wir kamen zum Entschluss, dass die Mehrheit die persönliche Kundenansprache in der Filiale bevorzugt. Aber auch andere Wege, wie die Ansprache über das Telefon, per Post oder per E-Mail nutzen wir gerne.

Nun wurden vier Gruppen gebildet, in denen wir die Vorteile der Kundenansprache aus Sicht des Kunden/der Sparkasse, die Bedeutsamkeit der Kundenbindung und die Maßnahmen zur Kundengewinnung erarbeiteten.

Missverständnis der Aufgabenstellung

Die gesamte Gruppe wurde in zwei Gruppen geteilt, die sich jeweils mit einem Fallbeispiel beschäftigten. Die Aufgabe bestand darin, die Anlässe des Kunden herauszuarbeiten. Einige Informationen, wie der Beginn einer Ausbildung oder der baldige Beginn des Autoführerscheins, sowie bereits bestehende Konten standen uns zur Verfügung. Anlässe sind Beweggründe und davon gibt es immer einige. Zum Beispiel die Vollendung des 18. Lebensjahres oder ein größerer Kauf der bevorsteht. Unsere beiden Gruppen haben die Aufgabenstellung etwas missverstanden und haben vor allem verschiedene Lösungen für die einzelnen Anlässe erarbeitet und die Anlässe in den Hintergrund geschoben.

Simulation eines Kundengesprächs

Nach einer kurzen Pause bildeten wir Gruppen bestehend aus zwei Personen. Uns wurde das Beispiel einer Person gegeben, welche zu uns in die Filiale kommt um Euro in Dollar zu wechseln. Einer versetzte sich in die Rolle des Sparkassenmitarbeiters hinein, der andere übernahm die Rolle des Kunden, der in die Filiale kommt. Nach fünf Minuten haben wir die Rollen getauscht.

Mit all unserer Kreativität und unserem bisherigen Wissen gelang es uns interessante Gespräche zu führen. So erfuhren wir durch gezielte Fragestellungen einiges über unseren Kunden. Dadurch konnten ihm beispielsweise eine Kreditkarte verkaufen, oder ihm weitere zu ihm passende Angebote machen.

Diese Praxisübung hat uns allen sehr gut gefallen, da man eine Beratung simulieren und aufgrund des bisherigen Wissens auch verschiedene Produkte vorstellen und verkaufen konnte.

Fazit

Kurz zusammengefasst hat die erste IBU der IBU-Reihe „Verhaltenstraining: Aktive Ansprache“ uns aufgrund der vielen Gruppen-und Praxisübungen, sowie der locker, lustigen Atmosphäre untereinander sehr gut gefallen. Wir freuen uns bereits auf die nächste IBU dieser Reihe.

Fabio Ruzzene, Auszubildender 1. Lehrjahr