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Fahrplan für Beraterungsgespräche

Der Start

Am 08.11.2021 war es wieder so weit, unser Jahrgang traf sich zur IBU „Gesprächsleitfäden erstellen“. Gesprächsleitfäden? Was ist das? Hier haben wir als Kundenberater eine Art Fahrplan für unser Kundengespräch oder unseres Telefonats erstellt. Falls wir mal den roten Faden verlieren, soll unser Leitfaden dabei helfen, diesen wieder zu finden und das Gespräch weiterführen zu können. Insbesondere bei unseren ersten Gesprächen können wir von diesen profitieren.

Der Ablauf unserer IBU

Zu Beginn haben wir erst einmal wiederholt, was wir letzte IBU gelernt haben und was wir noch über die Einwandbehandlung wissen. Anschließen ging es auch schon direkt los. Wir wurden in drei Gruppen eingeteilt und bekamen folgende Themen:

  • Kontoeröffnung
  • Autokredit
  • Geldanlage

Wir mussten als erstes optimale Smalltalk Themen auf ein Metaplan pinnen. Diese wurden dann in einer großen Runde ausgewertet.

Jetzt begannen wir damit, optimale Überleitungen in die Informationsphase zu finden. Wir stellten diese im Anschluss der Gruppe vor. Nach dem wir damit abgeschlossen hatten, begann die interessanteste Phase. Wir entwickelten Fragen, um an hilfreiche Informationen über den Kunden zu gelangen. Hier ist es wichtig, dass wir immer offene W-Fragen stellen, um möglichste viel zu erfahren. Wie zuvor, haben wir auch diese Ergebnisse präsentiert.

Nicht immer war es einfach, sich in der Gruppe zu einigen und eine Lösung für die Fragestelle zu finden. Nachdem wir auch diese Aufgabe bewältigt haben, gingen wir in die Verkaufsphase und mussten das Gespräch optimal abschließen. Die Besonderheit hier drin bestand daran, den Kunden in den Vordergrund zu stellen. Er soll sich nicht in einem Verkaufsgespräch, sondern in einer Beratung wiederfinden.

Nach dem dies Erledigt war, hatten wir unsere Leitfäden auf verschiedenen Flipcharts verteilt. Netter weise haben sich drei Personen bereit erklärt, diese einmal kurz für alle zusammenzufassen. Vielen Dank hierfür.

 

Mein Fazit

Wir wissen nun, warum ein Leitfaden so wichtig ist und wie wir diesen erstellen.
Durch das eigenverantwortliche Arbeiten in den Gruppen, konnten die Inhalte leichter und mit viel Spaß verarbeitet werden. Insbesondere der rote Faden war über die IBU ganz klar zu erkennen.

Vielen Dank dafür an die Dozenten, wir freuen uns schon alle, die gelernten Inhalte im Gesprächsworkshop anwenden zu können.

 

Adrian Dahm, 2.Lehrjahr

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