Wie führe ich ein Beratungsgespräch?

Endlich war es auch für unseren Jahrgang soweit! Der erste Gesprächsworkshop stand an. Am 25.11.2021 trafen wir uns mit unseren Mentoren Maike Seidel und Mark Willems pünktlich um 14 Uhr im Schulungsraum. Durch bisherige IBU´s haben wir bereits die wichtigsten Grundlagen, um ein Beratungsgespräch zu führen, kennengelernt. Von der aktiven Ansprache, über die Vorbereitung eines Gespräches, bis hin zur Erstellung von Gesprächsleitfäden und den Umgang mit Einwänden war alles dabei. So konnten wir nun mit den eigentlichen Gesprächen starten.

Die Vorbereitung

Zunächst teilten wir uns in zwei verschiedene Gruppen ein, um die Atmosphäre für alle Beteiligten angenehmer zu gestalten. Anschließend erhielten wir drei verschiedene Kundenfälle, für die wir je eine*n Berater*in und eine*n Kundin/Kunden benötigten. In dem ersten Fall ging es um eine Finanzierung für ein neues Auto, in der zweiten Situation um Reisezahlungsmittel und im letzten Fall eine Kontoeröffnung für ein Ehepaar. Nachdem alle Rollen verteilt waren, gab es zunächst einmal 20 Minuten Vorbereitungszeit.

Wichtig ist es hierbei, nur die relevanten Kundeninformationen zu selektieren und sich zu überlegen: „Wofür kann diese Information hilfreich sein?“ Somit kann sichergestellt werden, dass im Kundengespräch ausschließlich die wichtigen Aspekte angesprochen werden, die dazu beitragen, dem/der Kunden/Kundin eine passende, für ihn abgestimmte Empfehlung auszusprechen.

Es wird spannend!

Danach kam es zum spannenden und vor allem interaktiven Teil des Tages. Die Kundengespräche standen an! Jeder Azubi, der hierfür als Berater*in ausgewählt wurde, musste das Gespräch nach der KIV-Formel durchführen. Diese ist in drei verschiedene Phasen aufgeteilt, die Kontaktphase, die Informationsphase und die Verkaufsphase.

In der Kontaktphase heißt man den Kunden zunächst einmal willkommen. Anschließend wird Small-Talk geführt, um ein angenehmes Gesprächsklima zu schaffen. Danach folgt die Informationsphase, in der alle wichtigen Informationen vom Kunden eingeholt und analysiert werden. Abschließend geht es in der Verkaufsphase dann darum, dem Kunden eine Empfehlung auszusprechen und ihm bestenfalls, wie der Name es schon sagt, ein Produkt zu verkaufen. Hierfür werden alle nötigen Unterschriften eingeholt, offene Fragen geklärt und je nach Bedarf ein weiterer Folgetermin vereinbart. Nach jeder Gesprächssimulation gab es ein ausführliches Feedback, sowohl von Maike Seidel und Mark Willems, als auch von allen anderen Azubis, die das gesamte Gespräch mitverfolgten.

Mein Fazit

Ich fand den IBU sehr gelungen. Trotz der Nervosität zu Beginn können wir so den theoretischen Ablauf eines Kundengesprächs gut verinnerlichen, ein besseres Gefühl entwickeln und am wichtigsten: „Aus Fehlern lernen!“ Denn nur wer Fehler macht, kann sich auch verbessern. Der Gesprächsworkshop stellt eine gute Möglichkeit dar, uns auf die mündliche Prüfung vorzubereiten und eine Routine zu entwickeln. Ich freue mich schon auf die nächsten Gesprächsworkshops in der kommenden Zeit und bin gespannt, auf welche Kunden wir dann wohl treffen.

Ida Krewer, Auszubildende im 2. Lehrjahr