Perfekte Beratung anhand von Gesprächsleitfäden

Freitagnachmittag, 02. Oktober – kühle Getränke und 16 motivierte Azubis treffen sich im Raum Porta Nigra um mit einem IBU zum Thema „Erstellen von Gesprächsleitfäden“ ins Wochenende zu starten. Ziel dieses IBU’s ist es, uns Auszubildene mithilfe der „KIV-Formel“ auf die kommenden Beratungsgespräche vorzubereiten.

Was bedeutet „KIV“?

Jeder von uns hat dieses Wort sicher schon das ein oder andere Mal am Markt gehört, aber was genau sich dahinter verbirgt, konnte sich keiner so wirklich vorstellen. KIV bedeutet Kontaktphase, Informationsphase und Verkaufsphase.

Alle Phasen sind klar voneinander abzugrenzen, jedoch fließend miteinander zu verknüpfen, um ein erfolgreiches Beratungsgespräch führen zu können.

Worauf ist in der Kontaktphase zu achten?

Hier liegt der Fokus auf dem Smalltalk mit dem Kunden, um eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Eine Metaplanwand, sowie ein Flipchart waren uns wie immer zur Hilfe, um unserem Brainstorming freien Lauf zu lassen.

Fazit der Kontaktphase: Immer ein freundliches, offenes und sicheres Auftreten! Die Themen ergeben sich meist von selbst. Ansonsten ist das Wetter ein guter Aufhänger.

Informationsphase

Die Informationsphase zeichnet sich durch offene Fragen aus, auf die der Kunde nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann. Ziel ist es, möglichst viele Informationen vom Kunden zu erlangen. Unsere Referenten haben uns hier in 3 Gruppen aufgeteilt: Gruppe 1 – Geldanlage, Gruppe 2 – Autokredit, Gruppe 3 – Girokonto.

Welche Informationen brauchen wir und welche Fragen stellen wir, um diese zu bekommen? Anschließend werden die Wünsche des Kunden zusammengefasst und die Verkaufsphase wird eingeleitet.

Verkaufsphase

Nun wird ein Produkt vorgeschlagen, das den Vorstellungen des Kunden entspricht. Hiernach soll die Zustimmung des Kunden erfragt werden. Ein Beispiel: „Freuen Sie sich schon das Geld für Ihren Urlaub zu sparen?“

Am wichtigsten ist jedoch: Finde einen positiven Abschluss, auch bei Nicht-Verkauf! Durch eine gute Beratung entsteht eine Kundenbindung und der Kunde wird sich mit seinen späteren Anliegen bei dir melden.

Mein Fazit

Anhand meiner Leitfäden kann ich künftig sicherer meine Beratungsgespräche führen. Diese Struktur ist mein Wegweiser zu einer erfolgreichen Beratung. Ich denke, dass viele von uns nicht genau wussten, wie sie vorgehen sollen, wenn ein Kunde vor ihnen sitzt. Nach diesem IBU und den zusammen erarbeiteten Ideen, wird sich das nun ändern.

Es kann endlich losgehen!

Michelle Becker, Auszubildende im 2. Lehrjahr