IBU Strukturierte Gesprächsführung

Am Nachmittag des 17.02.2022 fand für die Azubis aus dem ersten Lehrjahr der IBU zum Thema Strukturierte Gesprächsführung von 14:00- 16:30 Uhr statt. Geleitet wurde er von Herrn Marc Willems und Frau Keul-Schmitt.

Was ist die KIV-Formel?

Zu Beginn der Veranstaltung wurde uns die sogenannte KIV-Formel vorgestellt. Diese dient für Beratungsgespräche und schildert die Kontakt,- Informations- und Verkaufsphase. Was in der Formel jedoch nicht beschrieben wird, ist die Phase zwischen den letzten beiden Phasen, nämlich die Zusammenfassung der Informationsphase. In der Kontaktphase geht es darum, eine angenehme Atmosphäre für den weiteren Verlauf des Gespräches zu schaffen und Vertrauen mit dem Kunden aufzubauen. Dazu ist die Nutzung von Small-Talk hilfreich. Wir haben uns über mögliche Gesprächsthemen Gedanken gemacht und waren der Meinung, dass gute Themen die Anfahrt des Kunden oder die Zukunftsplanung sei. Corona, Politik oder Religion hingegen sollten als Gesprächsthemen vermieden werden.

Doch wie gelingt die Kontaktphase am besten?

Über diese Frage machten wir uns ebenfalls Gedanken. Mittels eines QR-Code, den wir mit unseren Handys scannten, gelangten wir auf eine Webseite, auf der wir in Stichworten notieren sollten, wie unserer Meinung nach die Kontaktphase am besten gelingt.

Die Informationsphase dient dazu, die Kundenwünsche zu ermitteln. Das kann man am besten durch gezielte und offene Fragen erreichen. Außerdem gilt, dass man nichts voraussetzen soll. An dieser Stelle hat Frau Keul-Schmitt spielerisch uns das Ganze verdeutlicht. Wir waren die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eines Drogeriegeschäfts und Frau Keul-Schmitt wollte eine Zahnbürste kaufen. Für uns galt es also herauszufinden, für welchen Gebrauch die Zahnbürste sein soll. Anschließend wurden wir in zwei Gruppen aufgeteilt und sollten auf diese Weise 2 Kundensituationen bearbeiten. Danach kommt die Phase, in der man alle erhaltenen Informationen zusammenfasst. Das ist sehr wichtig, um den Kunden die optimalen Produkte anbieten zu können.

In der Verkaufsphase sollte man sich in die Lage des Kunden versetzen, denn dieser ist schließlich in der Regel fachfremd. Ansonsten ist es hilfreich, in Bildern zu sprechen, denn Visualisierungen helfen einem alles gut zu verstehen. Man sollte Produkteigenschaften nennen und Vorteile und Nutzen aufzeigen. Erst ganz am Ende nennt man den Namen, weil dieser oft nicht direkt erahnen lässt, wofür das Produkt sein soll. Enden tut die Verkaufsphase dann mit der Verabschiedung des Kunden.

Ende des Nachmittags

Zum Abschluss bekamen wir eine kleine Hausaufgabe auf. Wir sollen mit fünf verschiedenen Personen für 2 Minuten Small-Talk halten und das auch in einer Tabelle mit der Unterschrift des Gesprächspartners festhalten. Abschließend lässt sich sagen, dass der Nachmittag sehr informativ gestaltet wurde und ich besonders in Sachen Small-Talk einige Tipps mitnehmen konnte.

Sara Grün, Azubi 1. Lehrjahr