Am 19.01.2023 fand unser zweiter Gesprächsworkshop-IBU statt. Hier werden wir zum einen für die mündliche Prüfung, aber auch für unsere Gespräche mit Kunden vorbereitet. Zum üben wird hier künstlich eine Gesprächsatmosphäre geschaffen, um ein möglichst realistisches Kundengespräch zu simulieren. Dabei ist immer ein Azubi der Berater, der andere „spielt“ den Kunden. Dazu bekommen wir verschiedene Kundenfälle, die einem realen Gespräch sehr ähneln. In kleinen Gruppen wird dann jedes einzelne Gespräch im Nachgang analysiert, sodass wir bei jedem Gespräch ausführliches Feedback von den leitenden Kollegen bekommen.
Geleitet und vorbereitet wird der IBU von Marc Willems und Philipp Petry, der aktuell Maike Seidel vertritt.
Zu Beginn wurde der Ausbildungsjahrgang in zwei kleinere Gruppen aufgeteilt. In den Gruppen angekommen, wurde dann in Berater und Kunden aufgeteilt. Dabei bekommt der Berater einen Fall, auf den er sich 15 Minuten lang vorbereiten kann. Hierzu notiert er sich dann alle wichtigen Informationen, die er dem Fall entnehmen kann. Ebenfalls bekommt der Azubi, der den Kunden „spielt“ den hierzu passenden Fall. Anders als beim Berater erhält der Kunde detailliertere Informationen, sodass er sich in die Rolle hineinversetzen kann. Enthalten sind dann Informationen wie Familienstand, Lebenssituation, finanzielle Verhältnisse, aber auch das eigentliche Anliegen, weshalb man einen Beratungstermin hat, enthalten. Diese ganzen Informationen haben die Berater nicht, denn die Erfragung all dieser Eckpunkte soll Teil des Gespräches sein.
Sobald die Vorbereitungszeit dann beendet ist, werden der Berater und sein Kunde in den Vordergrund gerückt. Alle anderen weichen zur Seite und beobachten das Beratungsgespräch. Als Einstieg gilt es, ungefähr fünf Minuten Small Talk mit dem Kunden zu halten. Hier fällt es vor allem in den ersten Gesprächen schwer, die Zeit einzuhalten, da die Zeit schwierig einzuschätzen ist. Im Laufe des Gesprächs wird dann zum einen auf Fachkompetenz, aber auch auf soziale Kompetenzen geachtet. Wichtig ist es auch offene Fragen zu stellen, damit der Kunde viel erzählt, um so alle wichtigen Informationen zu erhalten. Dabei muss auf die Wünsche und Präferenzen des Kunden eingegangen werden.
Insgesamt soll das Gespräch mindestens 26 Minuten, maximal 30 Minuten andauern.
Wenn das Gespräch dann zu Ende ist, geht es darum, dem Azubi, der die Beraterrolle eingenommen hat, ein konstruktives Feedback zu geben. Ziel der Gesprächsworkshops ist es, von Gespräch zu Gespräch immer näher an eine perfekte Beratung heranzukommen.
Da man in Kundengesprächen nur besser wird, wenn man sie aktiv führt, ist Übung das A und O. Aus meiner Sicht sind die Gesprächsworkshops eine gute Ergänzung zu den Azubirunden, die in den einzelnen FD’s stattfinden.
Philipp Hausen, Auszubildender im 2. Lehrjahr
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