Dieses Jahr durften auch wir, der Neuzugang an Azubis, unter den vielen verschiedenen IBUs einen Nachmittag mit der Annette Keul-Schmitt mit dem Thema Telefonieren verbringen. Es war ein sehr aufschlussreicher Unterricht, denn wer hätte gedacht, dass Telefonieren doch eine Herausforderung sein kann?
Das haben wir alle in unserem ersten Einsatz früher oder später gehört, und bei jedem gingen sofort die Alarmglocken los. Was sage ich? Wie verhalte ich mich? Kann ich jede Frage beantworten? Na, so schlimm war es bei den meisten wohl doch nicht.
Dennoch ist das Telefonieren mit unseren Kunden eine Herausforderung, die es zu meistern gilt. Hier gibt es einiges zu beachten, da der persönliche Kontakt fehlt und man den Kunden dennoch freundlich und kompetent beraten möchte.
Im persönlichen Gespräch am Schalter sieht der Kunde nämlich unsere Mimik und Gestiken, wodurch man sich natürlich oft besser ausdrücken und erklären kann.
Trotzdem haben wir einige gute Leitfaden und Tipps erhalten, wie wir im Telefonat ohne Mimik und Gestiken den Kunden optimal beraten können.
Bevor man zum Hörer greift, sollte man sich erstmal kurz Gedanken über die korrekte Begrüßung machen – zur Unterstützung kann man sich auch gerne eine Notiz machen. Da wir Azubis regelmäßig die Filiale wechseln, sollte demnach in der Begrüßung auch die richtige Filiale genannt werden. Damit man zusätzlich von Beginn an ein positives Gesprächsklima aufbaut, darf man gerne lächeln – der Kunde sieht es zwar nicht, aber er hört es! Dann ist natürlich allgemein die Stimme und das Sprechtempo ausschlaggebend; dies muss man manchmal personenbezogen anpassen, aber in der Regel gilt es, klar und deutlich in einem mittleren Sprechtempo zu reden.
Neben der richtigen Stimmlage und Aussprache ist natürlich auch die Herangehensweise im Gespräch sehr wichtig! Hier ein paar Anhaltspunkte, die wir zusammen erarbeitet haben:
- Nach Anliegen fragen
- Weiterhelfen wollen
- Geduldig sein
- Aussprechen lassen
- Verständnis zeigen
- Aktives Zuhören
- Mit Namen ansprechen
- Ruhig und freundlich bleiben
Natürlich wird man auch am Telefon mal herausgefordert; manche Kunden können sehr viel reden, oder eher weniger reden oder selten auch ausfallend werden. In diesen Situationen ist es umso wichtiger die Fassung zu wahren.
Bei einem sogenannten „Vielredner“ sollte man stets versuchen beim Thema zu bleiben und geschlossene Fragen zu stellen, damit der Kunde nicht noch weiter ausholt, um das Gespräch zu füllen.
Im Falle von einem schweigenden Kunden sollte man aktiv zuhören und Interesse zeigen; lieber offene Fragen stellen wie „Wie meinen Sie das?“, damit das Gespräch ins Rollen kommt und man das Anliegen entsprechend bearbeiten kann.
Wenn ein Kunde aufgebracht ist und ausfallend wird, gilt es einfach ruhig zu bleiben, Verständnis zu zeigen und es nicht persönlich zu nehmen! Zur Not kann man sich immer einen Kollegen als Unterstützung dazu nehmen.
Es war ein sehr hilfreiche und interessanter IBU, die auch noch Spaß gemacht hat. Man sollte den Kunden immer als Partner betrachten und sich bewusst sein, dass man das Unternehmen repräsentiert. Man sollte stets versuchen ruhig, freundlich und geduldig zu bleiben und die richtige Einstellung zu wahren!
Eunike Clemen, Azubi 1. Lehrjahr
Schreibe einen Kommentar